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Wie funktionieren die administrativen Ebenen ? Wir zeigen Ihnen einige Möglichkeiten anhand von uns sehr häufig angewendeten Ablaufbeispielen.

Ein System ist nur so gut wie es die Anwender im Tagesgeschäft anwenden können und wir setzen seit der ersten Minute schon auf einfachste und intuitive Navigationen und Verwaltungsmechanismen.

Im folgenden erklären wir anhand einiger Beispiele die derzeit wohl am meisten verwendete Variante die für viele Remote-Agents und Verwalter mehr als ausreichend und praktikabel sind.

Level 0 Callcenter

Level 0 ist eigentlich nichts anderes als eine passwortgeschütze Internetseite, wo sich der Agent (egal ob zentral oder dezentral) gesichert anmeldet und das vorgegebene Datensatzraster zum einfachen Ausfüllen angezeigt bekommt. Hierbei identifiziert er sich anhand der Callcenter-ID, der Agent-ID und seines Passwortes und kann so dem entsprechenden Callcenter zugewiesen werden. Dadurch kann ein Remote-Agent sogar für z.B. 2 verschiedenene Stellen eines Hauses Daten erfassen und erlaubt eine saubere Zuweisung der Umsätze des Agents auf das entsprechende Projekt / Callcenter.

Im Level 1 befinden sich in der Regel verwaltende oder administrative Personen wieder. Diese stehen in der Datenbank über dem Level 0 und haben das Recht Daten in der Verwaltung zu erfassen und können diese dann einem Remote-Agents zuweisen. Dies ist ein sehr werthaltiger Vorteil und besonders beliebt wenn die so genannten Abschlüsse per Fax oder Post eingehen und z.B. anhand einer Agent-ID einem Remote-Agent zugewisen werden sollen. Meist sind hier die sehr schnell tippenden Mitarbeiter dabei die Daten massenhaft zu erfassen und können so digital vorgehalten werden. Auch wird hier angezeigt ob ein Datensatz / der Kunde den Kauf vollendet oder storniert hat, wobei im Falle eines Stornos die Daten auf Wiedervorlage gelegt werden und meist farblich anders gekennzeichnet sind. Somit ist ein vollumfängliches System für die einfache Bedienung und Verwaltung verfügbar was keiner grossen Schulungen bedarf und sehr einfach zu handhaben ist. Wir stellen nur das was nötig ist bereit, blenden nicht benötigte Funktionen aus und können so massiv Bedienungsfehler vermeiden.

Callcenter Level 2

Der Level 2 hat im Prinzip die gleichen Eigenschaften wie Level 1, jedoch ist dieser Level mehr für die externe Datensatzrecherche und Qualifikation gedacht. Hier können z.B. die vom Produktanbieter eingesetzten Qualifizierer eingesetzt werden, diese machen im Nachgang die gesamte Recherche der seitens Level 0 & Level 1 eingetragenen Datensätze. Wird hier z.B. ein Datensatz auf Recherche OK gesetzt, so stuft sich der Datensatz automatisch bei Level 0 & 1 auch entsprechend um, wird der Datensatz / Verkauf auf Recherche Storno umgestellt, so hat der Kunde einem Abschluss oder Verkauf wiedersprochen und wird aus dem Datensatzlauf in einen anderen Bereich umgelagert. Im Stornofall wird der Datensatz dem Level 1 Verwalter in die Wiedervorlage gelegt und so hat dieser die Möglichkeit dies selber zu überprüfen. Dies ist ein nicht zu verachtender Punkt, denn Qualität ist auch ein Merkmal welches sich auf einen Agent anwenden lässt und man bekommt so einen Überblick über die Sachen und kann ggf. den Agent damit konfrontieren.

Auch hier stehen eine Vielzahl an Möglichkeiten zur Verfügung, es lassen sich die Module schnell anpassen und bringen so die nötige Flexibilität mit die auf den jeweiligen Bedarf und Verfahrensweisen zugeschnitten werden können.

Callcenter Level 3

Level 3 steht in der Regel immer dem Produktanbieter zur Verfügung, denn hier werden Zahlungseingänge, Stornos sowie auch Rücklastschriften gebucht. Hier wird der vorhandene Datensatz erst durch einfaches umstellen auf bezahlt, Rücklastschrift oder Storno werthaltig oder verworfen. Meist ist ein Datensatz erst zur Auszahlung an das Callcenter fällig wenn dies alles positiv verlaufen ist und die negativen können dabei auf eine Blacklist verschoben werden um ein Recall an diese für weitere Produkte zu unterbinden. Hier richten wir uns genau wie in allen anderen Leveln an die Vorgaben die in einem Projekt als nötig oder erwünscht deklariert werden.

 

Alles in allem ist eigentlich kein Level eine verbindliche Angelegenheit und alles voll flexibel wandelbar. Wir wollten Ihnen hiermit nur einen kleinen Abriss der gängigsten Methoden die angewendet werden zeigen und wenn dies nicht Ihren Erwartungen oder Wünschen entspricht, so finden wir gemeinsam sicher eine für alle Seiten tragbare Lösung.

Level, alles ist machbar

Auch wenn Sie hier Ihre Wunschkonfiguration nicht erkennen konnten, wir können nahezu soviele Level einbinden wie Sie brauchen. Wir bieten Ihnen absolut NICHTS von der Stange an, wir schneiden jedes System auf die jeweiligen Anforderungen zu und bieten Ihnen das, was Sie suchen und nicht was wir haben.

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